O acesso facilitado ao mundo da informação torna os nossos clientes cada vez mais exigentes, aumentando o patamar das suas expectativas relativamente aos produtos e serviços adquiridos. É frequente existirem alguns enviesamentos entre aquilo que pensamos que o cliente quer e aquilo que de facto ele espera de nós.

Para agir em conformidade com as suas expectativas é necessário medir os índices de satisfação dos clientes, registando informação que permita gerir com eficiência a sua manutenção.

Manter os clientes satisfeitos é mais vantajoso do que procurar novos mercados, sendo simultaneamente um excelente meio publicitário na recomendação de novos clientes. Um cliente satisfeito traz cinco clientes novos. Um cliente insatisfeito afasta dezanove potenciais. Torna-se assim urgente aferir o que os nossos clientes esperam de nós, indo ao encontro das suas expectativas.