estudos de satisfação dos clientes

O acesso facilitado ao mundo da informação torna os nossos clientes cada vez mais exigentes, aumentando o patamar das suas expectativas relativamente aos produtos e serviços adquiridos. É frequente existirem alguns enviesamentos entre aquilo que pensamos que o cliente quer e aquilo que de facto ele espera de nós.

Para agir em conformidade com as suas expectativas é necessário medir os índices de satisfação dos clientes, registando informação que permita gerir com eficiência a sua manutenção.

Manter os clientes satisfeitos é mais vantajoso do que procurar novos mercados, sendo simultaneamente um excelente meio publicitário na recomendação de novos clientes. Um cliente satisfeito traz cinco clientes novos. Um cliente insatisfeito afasta dezanove potenciais. Torna-se assim urgente aferir o que os nossos clientes esperam de nós, indo ao encontro das suas expectativas.

A QUEM SE DESTINA

A todas as empresas que necessitem proceder a avaliações periódicas dos índices de satisfação dos clientes. É ideal para as empresas que estejam a implementar (ou já implementaram) sistemas de certificação da qualidade, uma vez que a norma ISO 9001:2000 de implementação de sistemas de gestão da qualidade exige que seja efetuada a avaliação a clientes.

Essencialmente destina-se a quem deseja ouvir os seus clientes e dar-lhes um grande sorriso. Invista nos seus clientes, manter um cliente é muito mais rentável do que fazer um novo.

SERVIÇOS PRESTADOS

É comuns as empresas sentirem grandes dificuldades aquando da avaliação da satisfação dos seus clientes. As dificuldades advêm do facto de, por uma questão de logística interna, as organizações não terem departamentos específicos de implementação e tratamento da informação proveniente dos inquéritos de satisfação dos clientes. Frequentemente são obrigadas a afetar recursos internos para esta tarefa, em prejuízo de outras atividades.

O serviço prestado consiste no desenvolvimento de um conjunto de atividades que permitam definir o nível de satisfação dos seus clientes. A sua empresa poderá optar pela solução total, ou por um conjunto de módulos específicos:

► Aferição das expectativas dos clientes relativamente ao serviço prestado e construção do inquérito

► Construção da amostra

► Implementação do inquérito aos clientes

► Tratamento dos dados estatísticos

► Relatório das conclusões

 

VANTAGENS

O serviço de avaliação da satisfação dos clientes é de grande utilidade para as empresas que se encontram certificadas (ou em processo de certificação) na gestão da qualidade. Aderindo a este serviço a sua empresa deixa de se preocupar internamente com a avaliação da satisfação dos clientes.

Os recursos humanos das empresas são demasiado valiosos para desenvolverem projetos que não tenham diretamente a ver com a sua função na empresa. Não gaste tempo e recursos em funções que não têm a ver com aquilo que os seus colaboradores sabem e devem fazer.

O serviço permite avaliar permanentemente os níveis de satisfação dos seus clientes, ajudando-o na sua fidelização. Temos várias modalidades de prospeção e tratamento da informação feitas à medida da sua empresa. Peça uma proposta.